Ouvidoria

Carta de Serviços da Ouvidoria

 

CARTA DE SERVIÇOS DA OUVIDORIA

 

A Companhia de Saneamento do Paraná (SANEPAR), sediada em Curitiba/PR, é uma sociedade de economia mista e de capital aberto, controlada pelo Estado do Paraná, com quase 7 mil empregados.

A Companhia é responsável pela prestação de serviços de saneamento básico a 345 cidades paranaenses e a Porto União, em Santa Catarina, além de 299 localidades de menor porte. A Sanepar fornece água tratada a 100% da população urbana dos municípios atendidos. Coleta mais de 74,2% e trata 100% do esgoto coletado.

Essa ampla atuação requer ações constantes para contribuir com a melhoria dos processos e serviços prestados pela Companhia.

 

 ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA

 A Ouvidoria foi implantada na Sanepar em setembro de 2003 e integra a estrutura da Diretoria da Presidência.

A Ouvidoria detém independência funcional em relação às demais Unidades da Companhia, sem relação de hierarquia.

A Ouvidoria é composta por um Ouvidor, nomeado pela Diretoria Executiva da Companhia, e por uma equipe de servidores e estagiários que recebem os expedientes de forma pessoal ou por meio dos canais de comunicação eletrônicos – Portal – e-mail, correspondências e via telefone.

A finalidade da Ouvidoria é a mediação e conciliação de conflitos, buscando soluções para o cidadão e para a Administração, bem como contribuir para elevar continuamente a qualidade dos processos e serviços da Companhia.

Para atingir esses objetivos e dar cumprimento às suas atribuições, a Ouvidoria promove e participa de eventos com Ouvidores e a sociedade civil, disponibiliza atendimento virtual e presencial ao cidadão, elabora normativos, entre outras atividades.

Além disto, a Ouvidoria mantém atendimento ativo com a OGE – Ouvidoria Geral do Estado, AGEPAR - Agência Reguladora do Paraná, Procon - Consumidor.gov e Procon - Cip Procon.

Em relação à Lei de Acesso à Informação, a Ouvidoria disponibiliza o SIC – Serviço de Informação ao Cidadão, canal de comunicação direta entre a SANEPAR e o cidadão. Aqui você encontrará as principais informações de interesse público sobre a instituição e poderá fazer pedidos de acesso à informação (Lei 12.527/11).

 

O que é a Ouvidoria?

 É um canal que faz o elo entre o cliente e a Companhia, recebendo, analisando e respondendo demandas dos clientes que entendam não terem sido satisfatoriamente tratadas nos canais de relacionamento. No exercício de sua competência, a Ouvidoria está apta a receber do tipo, a saber:

RECLAMAÇÃO: Demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviços. Manifestante deve apresentar protocolo anterior, registrado no sistema comercial, formado por 17 dígitos e com prazo vencido.

SUGESTÃO: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços prestados pela Sanepar ou em relação a gestão interna da Sanepar.

SOLICITAÇÃO: Solicitar algo que não possa ser feito pelos canais preliminares de atendimento, caso contrário, deverá apresentar o protocolo anterior. Manifestações de empregados em relação a gestão interna da Sanepar.

ELOGIO: Manifestação que apresenta reconhecimento, apreço ou satisfação em face de um serviço prestado pela Sanepar, ou pela atuação da uma gerência, autoridade, servidor, terceirizado, estagiário ou contratado da Instituição.

SIC: Serviço de Informação ao cidadão:  Manifestação direcionada aos órgãos públicos e entidades da administração pública, sejam sujeitos de direito público ou privado, realizada por qualquer pessoa física ou jurídica, que tenha como objeto um dado ou informação (dado, processado ou não, contido em qualquer suporte). Lei 12.527/11.

 

Quem é o Ouvidor?

Atualmente, o Ouvidor da SANEPAR é um empregado efetivo, com graduação superior, nomeado pela Diretoria Executiva da Companhia. No desenvolvimento de suas atividades, conta com o auxílio dos servidores da SANEPAR lotados na Ouvidoria.

 

Quais os objetivos da Ouvidoria?

Contribuir para o aperfeiçoamento e melhoria dos processos e serviços da SANEPAR;

Zelar pela imagem da Companhia perante seus clientes externos, internos, fornecedores e prestadores de serviço, bem como da sociedade em geral;

Manter a comunicação direta entre a sociedade e a SANEPAR;

Colaborar com o fortalecimento da cidadania;

Agir com transparência, presteza, eficiência e imparcialidade;

Promover a participação social como método de governo, e contribuir para a efetividade das políticas e dos serviços públicos;

Proteger a identidade dos manifestantes e os seus respectivos dados pessoais, na forma da Lei.

 

Quem pode procurar a Ouvidoria?

Qualquer pessoa pode procurar a Ouvidoria quando entender que não foi atendida com a devida atenção e empenho pelos empregados ou prestadores de serviços da SANEPAR, ou, ainda, que não tenham sido satisfatoriamente atendidas nos canais convencionais de atendimento. Para reclamar de um serviço da Sanepar é necessário informar o número do protocolo anterior formado por 17 dígitos e com prazo vencido.

 

Para registro de protocolo na Ouvidoria é necessário que o cliente tenha primeiramente contatado um dos canais de relacionamento:

  • Fale Conosco
  • Teleatendimento 0800 200 0115
  • Central de Relacionamento

 

Como fazer minha manifestação?

A manifestação é o ato do cidadão de expressar, por meio dos canais de acesso da Ouvidoria que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços, além dos pedidos de acesso à informação.

No exercício de sua competência, a Ouvidoria receberá manifestações da sociedade em geral, por intermédio dos seus canais de atendimento, a saber:

  • telefone: 0800 400 0600;
  • internet: ouvidoria.sanepar.com.br;
  • e-mail: ouvidoria@sanepar.com.br;
  • correspondência; R. Engenheiros Reboucas n°.1376 - 80.215-900 – Curitiba;
  • presencialmente: das 08:00 às 12:00 e das 13:00 ás 17:00
  • Orgãos externos (OGE, Agepar, Procon, Consumidor.gov)

 

Visando à melhor apreciação da manifestação, é importante que o interessado forneça à Ouvidoria maior número de informações que detiver, tais como:

  • protocolo anterior;
  • matrícula do imóvel e/ou endereço;
  • identificação pessoal;
  • protocolo(s) de atendimento(s) anterior(es);
  • descrição da situação;
  • contatos (telefone e e-mail);
  • o interessado poderá também incluir fotos e documentos em sua manifestação.

 

Acesse o site ouvidoria.sanepar.com.br

Clique em "Abrir um Protocolo na Ouvidoria" e preencha os campos para fazer sua solicitação online.

 

PRAZOS

O manifestante terá um prazo de 25 dias corridos para receber uma resposta oficial da ouvidoria, podendo esse prazo ser prorrogado, mediante justificativa.

A média de tempo que a ouvidoria concluiu uma manifestação é de 15 dias.

 

Como fazer uma denúncia?

Denúncia é a comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.

Até um passado recente as denúncias eram registradas na Ouvidoria da SANEPAR. Contudo, em atendimento ao que determina a Lei 13.303/2016, a partir do dia 07/02/2020, as denúncias passaram a ser realizadas por um canal externo.

Para registrar uma denúncia, favor acessar o link  https://www.canalintegro.com.br/sanepar

 

A Ouvidoria agirá o mais rápido possível

A Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, estabelece que a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Buscando elevar a satisfação do cliente externo, a Ouvidoria da Sanepar trabalha com os seguintes prazos de atendimento:

 

O que acontece com a minha manifestação?

Os atendimentos registrados serão preliminarmente analisados pela própria Ouvidoria que verificará a presença dos elementos básicos que permitam a análise dos fatos. Efetuado o crivo inicial, a Ouvidoria encaminhará o pedido de atendimento às unidades técnicas da SANEPAR para análise e/ou providências.

Após manifestações das unidades técnicas, a Ouvidoria repassará ao interessado as respostas apresentadas.

O cidadão sempre será informado sobre as providências que estão sendo adotadas, inclusive no caso de inadmissibilidade da demanda.

 

Como acompanhar minha manifestação?

Ao serem registradas na Ouvidoria da SANEPAR, as manifestações recebem um número de protocolo. O interessado poderá acompanhar sai manifestação pelo site da ouvidoria (https://ouvidoria.sanepar.com.br). Ou obter informações sobre a sua manifestação pessoalmente na sede da Ouvidoria ou por telefone.

A resposta ao atendimento será encaminhada para o e-mail cadastrado pelo interessado. Caso não seja fornecido endereço eletrônico, o interessado deverá entrar em contato e solicitar a as informações.

 

Dos pedidos de acesso à informação – SIC (Lei n° 12.527/2011)

Qualquer pessoa poderá apresentar pedido de Acesso à Informação à Sanepar.

 

Meios para se formular os pedidos de acesso à informação

Os pedidos de Acesso à Informação podem ser formulados pessoalmente via Ouvidoria ou remotamente:

  • por meio de preenchimento de formulário eletrônico no Portal da Transparência da SANEPAR
  • por meio de peticionamento eletrônico via Ouvidoria;
  • por telefone, pela linha direta com a Ouvidoria; e
  • por correspondência.

 

Dados necessários para os pedidos de acesso à informação

A Lei nº 12.527/2011, em seu artigo 10, estabelece que o pedido de Acesso à Informação deve conter a especificação da informação solicitada, a identificação completa do requerente, inclusive CPF (dado obrigatório).

 

Casos em que o pedido de acesso à informação não será atendido

Os pedidos não serão atendidos quando forem feitos de forma genérica, se mostrarem desproporcionais ou desarrazoados, ou ainda quando exigirem trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de dados e informações, ou serviços de produção ou tratamento de dados que não sejam de competência da SANEPAR ou que constem no rol de informações sigilosas da Companhia.

 

Contato com a Ouvidoria

A fim de facilitar o atendimento, a SANEPAR oferece os seguintes meios de acesso:

  • Atendimento pessoal
    A Ouvidoria realiza atendimento pessoal, com horário pré agendado, nas seguintes cidades:
    Curitiba/PR: Rua Engenheiros Rebouças, 1376.  - CEP 80.215-900
    Cascavel/PR: Rua São Paulo, 1060 – CEP 85.801-021
    Londrina/PR: Av. Higienópolis, 1527 -  CEP 86.050-000
    Maringá/PR: Av. Pedro Taques, 1381 – CEP 87.030-000
  • Telefone - 0800 400 0600
  • Site - ouvidoria.sanepar.com.br
  • Serviço de Informação ao Cidadão – SIC - http://transparencia.sanepar.com.br/sic
  • E-mail: ouvidoria@sanepar.com.br
  • Carta

 

Ouvidoria da Companhia de Saneamento do Paraná - SANEPAR.

Curitiba/PR: Rua Engenheiros Rebouças, 1376.  - CEP 80.215-900

Cascavel/PR: Rua São Paulo, 1060 – CEP 85.801-021

Londrina/PR: Av. Higienópolis, 1527 -  CEP 86.050-000

Maringá/PR: Av. Pedro Taques, 1381 – CEP 87.030-000

Horário de atendimento: das 8h às 12h e das 13h às 17h.

 

LEGISLAÇÃO

Lei n.º 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor - CDC

Lei nº 13.460/17 Dispõe sobre os Direitos dos Usuários dos Serviços Públicos

Decreto-Lei nº 9.492/18 - Regulamenta a Lei 13.460/17

Decreto nº 9.094/17 - Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.

Lei 12.527/11 - Lei de Acesso à Informação – LAI

Decreto Federal 7.724/2012 - Regulamenta a Lei nº 12.527/2011

Decreto Estadual 10.285/2014 - Dispõe sobre procedimentos a serem observados pela Administração Direta e Indireta, com vista a garantir o acesso à informação