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Carta de Serviços ao Usuário

 

1. Serviços Prestados

 

1.1  Visão Geral

  • Água tratada com garantia de qualidade, conforme os padrões exigidos internacionalmente;
  • Análises diárias da qualidade da água entregue aos clientes;
  • Coleta e tratamento do esgoto produzido em seu imóvel, com rígido controle de qualidade;
  • Gestão dos resíduos sólidos;
  • Estrutura adequada aos sistemas de distribuição de água e de coleta e tratamento de esgoto;
  • Serviços de manutenção das redes 24 horas por dia, todos os dias do ano;
  • Leitura do consumo, emissão e entrega da conta;
  • Atendimento telefônico 24 horas por dia para solicitação de serviços;
  • Centrais de relacionamento (escritórios) para os clientes que preferem ser atendidos pessoalmente;
  • Canais de informação virtual: site, aplicativo Sanepar Mobile, WhatsApp e redes sociais;
  • Constante investimento para ampliação e modernização da rede de abastecimento de água e da coleta e tratamento de esgoto;
  • Experiência desde 1963 na área de saneamento.

  

1.2.  Água

A Sanepar produz e distribui água tratada para 345 municípios no Paraná e um em Santa Catarina (Porto União).

A Sanepar mantém estações de tratamento de água em todo o Estado. Para assegurar o atendimento à legislação quanto aos índices de potabilidade, a Companhia realiza cerca de 622 mil análises da água, desde a captação, saída das estações de tratamento e também nas redes de distribuição. A Sanepar realiza ainda, anualmente, cerca de 7,5 milhões de análises nos laboratórios operacionais durante o processo de tratamento da água, ainda dentro das Estações e nos quatro laboratórios centrais.

A água da Sanepar passa por sistema de tratamento com diversas etapas, desde sua captação e por fim, a mesma recebe cloro e flúor, garantindo potabilidade, qualidade e auxiliando na prevenção de cáries dentárias. A Companhia segue procedimentos de controle e de vigilância da qualidade da água, determinados pelo Ministério da Saúde. O trabalho é realizado nas 168 estações de tratamento de água, 4 laboratórios centrais e 153 laboratórios descentralizados de análise da qualidade da água que a empresa possui no Paraná, a fim de garantir a qualidade da água que distribui. Resultados de alguns parâmetros são divulgados periodicamente no site da empresa, em um Relatório Anual, de forma resumida na conta mensal dos clientes, em atendimento ao Decreto Federal nº 5.440/2005, além da divulgação obrigatória para as Secretarias de Saúde municipais e estaduais e o Ministério da Saúde.

 

1.3.  Esgoto

O esgotamento sanitário é um dos maiores desafios para melhorar a condição de vida e saúde dos brasileiros, por meio do combate às doenças de veiculação hídrica. É também um dos principais fatores de proteção ambiental, ao reduzir o despejo de dejetos em córregos e rios.

Benefícios do esgotamento sanitário:

  • Coleta rápida, segura e adequada do esgoto residencial;
  • Tratamento adequado dos resíduos líquidos, melhorando a qualidade dos corpos hídricos receptores;
  • Mais conforto e saúde para a população, reduzindo doenças de veiculação hídrica;
  • Melhora na qualidade de vida da população atendida.

 

1.4.  Resíduos Sólidos

A Sanepar faz a destinação final ambientalmente adequada dos resíduos sólidos urbanos para sete municípios na região Norte do Estado. Por meio de contratos com os municípios de Cianorte, Apucarana e Cornélio Procópio, a Companhia administra três aterros sanitários.

A experiência na gestão de resíduos sólidos começou em 2002, em Cianorte. O aterro, que opera de forma regionalizada, atende aos municípios de São Tomé, Terra Boa, Guaporema e Indianópolis e foi o primeiro do país sob gestão de uma empresa pública a receber a certificação ISO 14001, de gestão ambiental.

 

A gestão de resíduos sólidos traz benefícios para a população:

  • Redução da poluição do solo, da água e do ar;
  • Redução da exploração de recursos naturais;
  • Reaproveitamento de materiais que iriam para o aterro sanitário;
  • Aumento da vida útil dos aterros sanitários;
  • Redução do desperdício e do consumo de energia para fabricação de novos bens de consumo;
  • Geração de empregos;
  • Redução de custos com a saúde pública;
  • Cidade limpa, mais atraente para investimentos.

  

O que a Sanepar oferece:

  • Operação de Aterros Sanitários;
  • Disposição final dos resíduos sólidos urbanos;
  • Gestão dos resíduos sólidos;
  • Educação ambiental.

 

 

2. Solicitações de serviços

 

Informações pelo site em Serviços Comerciais e Informações, ou acesse os links abaixo:

 

 

  • Autoatendimento – Consultas (ambiente logado)

 

  • Autoatendimento – Solicitações (ambiente logado)

 

  • Informações ao Cliente

 

3. Canais de Relacionamento com os Clientes

 

A estrutura de relacionamento com o cliente é composta dos seguintes canais: 

 

  • Atendimento telefônico

    O atendimento telefônico 0800 200 0115 é gratuito, 24 horas por dia e todos os dias da semana. Todas as ligações são gravadas e armazenadas por no mínimo 90 dias e disponibilizadas aos clientes mediante solicitação.

    O teleatendimento possui respostas automáticas na URA (Unidade de Resposta Audível) para informações sobre falta d’água e débitos pendentes.

    Há também o teleatendimento ativo para o contato direto com o cliente visando agendamento de serviços, pesquisa pós-venda, dentre outros.

    Por meio do atendimento telefônico é possível informar sobre vazamentos nas ruas, calçadas e nos cavaletes, esclarecimentos de qualquer tipo de dúvida quanto à falta d’água, débitos pendentes, entre outras, além de solicitações e cancelamentos de serviços e reclamações, como por exemplo, cobrança indevida, denúncia de irregularidades e qualidade da água.

 

  • Atendimento presencial

    O atendimento presencial é realizado por meio de centrais de relacionamentos em todas as localidades atendidas pela Sanepar. Clique aqui para acessar lista com todas elas. Todas as sedes municipais estão conectadas online. Isso permite um serviço imediato mediante acesso direto à base de dados, não somente para informações sobre emissão de contas, mas também informações em tempo real dos mais recentes resultados em testes de controle de qualidade nas áreas de atendimento.

    Nos municípios com maior fluxo de atendimento ao cliente, as Centrais de Relacionamento possuem Painel de Senhas com Vídeo Espera que possibilita gerenciar filas de espera de clientes, mesmo à distância, programando em tempo real as estações de atendimento para atender a demanda conforme a necessidade, atendendo a Lei Federal 10.048/2000.

    Além dos serviços disponíveis pelo atendimento telefônico, na central de relacionamento também é possível a solicitação de novas ligações (água e esgoto), impressão de documentos (segunda via e declaração de quitação de débitos), negociação de débitos e parcelamentos.

 

  • Autoatendimento virtual
    O autoatendimento virtual consiste na utilização de sistema de autoatendimento por meio do site www.sanepar.com.br. O cliente pode se cadastrar para consultas e solicitações de serviços, impressão de segunda via e consulta de materiais de apoio, entre outros. Outra opção rápida e fácil é a consulta de débitos pendentes e emissão de documentos para pagamento, que pode ser realizada sem senha, apenas com a confirmação de dados cadastrais. No autoatendimento virtual também estão disponíveis informações sobre paradas no abastecimento programadas e emergenciais por região afetada.

 

 

  • Agente comercial de campo
    O contato por meio do Agente Comercial de Campo é um canal de relacionamento personalizado por meio de ações realizadas pelos agentes de campo, quando da execução da leitura e emissão simultânea de conta, execução de serviços de manutenção, alterações cadastrais, vistorias e demais atividades realizadas em campo.

 

  • Sanepar Mobile
    Sanepar Mobile é um aplicativo para dispositivos móveis (smartphones e tablets) que funciona nas plataformas Android e iOS. O aplicativo oferece ao cliente as seguintes facilidades: atualizar os dados cadastrais, verificar falta de água, localizar centrais de relacionamento, consultar onde pagar a conta, solicitar outra data de vencimento, solicitar entrega da conta em outro endereço, solicitar serviços de conserto de cavalete e qualidade da água, obter código para pagamento, consultar informações sobre pagamentos efetuados, débitos, leitura e consumo, fazer a adesão à fatura digital, baixar a conta da Sanepar em PDF.

 

  • SMS
    SMS – Short Message Service é um serviço utilizado para o envio de mensagens de texto curtos, por meio de telefones celulares para o repasse de informações institucionais e utilidade pública, visando manter o cliente atualizado sobre as condições de sua ligação.

 

  • E-mail - Imobiliárias de Curitiba e RMC
    Relacionamento personalizado via e-mail para imobiliárias (Curitiba e Região Metropolitana) o qual visa reduzir o quantitativo de atendimentos nas Centrais de Relacionamento, ou seja, atendimento de balcão e por consequência melhorar o relacionamento com os clientes, seja pela existência de novo canal ou pela redução de filas/tempo de espera para os atendimentos presenciais. Neste meio de relacionamento é disponibilizado alteração de titularidade, suspensão temporária do abastecimento a pedido do cliente, religação da suspensão temporária, eliminação da ligação a pedido do cliente, religação da eliminação a pedido e alteração dos dados do proprietário.

  

  • Totens de autoatendimento
    A Sanepar possui totens de autoatendimento em municípios com mais de 5 (cinco) mil ligações de água. O equipamento conta com serviços como consulta de débitos pendentes, emissão de segunda via de conta, pagamento por meio de cartão de débitos e cartão de crédito de contas de água da Sanepar e contas serviço, consulta de histórico de pagamentos e consumo, solicitação de alguns serviços, solicitação de verificação de falta d’água, informações diversas, como por exemplo, documentos necessários para adesão do Programa Água Solidária, ligações novas, entre outros. É disponibilizado também a pesquisa de satisfação do Totem especificamente ou da Central de Relacionamento.

 

  • Whatsapp
    O contato da Sanepar, por meio do WhatsApp, é feito através do número (41)99544-0115. O atendimento automatizado é feito pela Sane, a assistente virtual da Sanepar.
    Clique aqui para mais informações.