Ouvidoria

O que é a Ouvidoria?

É um canal de comunicação direto entre o cidadão e a Sanepar, que busca a melhoria dos produtos e serviços prestados pela Companhia, apurando e encaminhando críticas, elogios, pedidos de acesso a informação, pedidos de providências, reclamações e sugestões relativos às atividades de saneamento.

O atendimento é feito pelo Ouvidor - um empregado efetivo, com qualificação afim, nomeado pela Diretoria Executiva da Companhia - e por uma equipe de servidores dedicados aos processos da Ouvidoria. O atual Ouvidor e Agente de Transparência na Sanepar é Stiverson Charles de Oliveira.

 

Quais os objetivos da Ouvidoria?

  • Contribuir para o aperfeiçoamento e melhoria dos produtos e serviços da Sanepar;
  • Manter a comunicação direta entre a sociedade e a Sanepar;
  • Colaborar com o fortalecimento da cidadania;
  • Agir com transparência, presteza e eficiência.

 

Quem pode procurar a Ouvidoria?

Qualquer pessoa pode procurar a Ouvidoria quando entender que não foi atendida com a devida atenção e empenho pelos servidores ou prestadores de serviço da Sanepar, ou, ainda, que não tenham sido satisfatoriamente atendidas nos canais convencionais de atendimento.

 

Como fazer minha manifestação?

Reúna o maior número de informações possível sobre a situação, tais como:

  • matrícula do imóvel;
  • protocolo(s) de atendimento(s) anterior(es);
  • identificação pessoal;
  • descrição da situação;
  • o interessado poderá também incluir fotos e documentos em sua manifestação.

 

Tipos de manifestação:

  • Reclamação: demonstração de insatisfação, queixa, manifestação de desagrado ou de protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou do servidor público e a existência de norma reguladora. São os atendimentos referentes aos serviços prestados pela Sanepar e também sobre atos dos seus empregados públicos e terceirizados, com indícios de irregularidades ou sobre os quais o (s) cidadão (aos) tenha (m) dúvida (s) quanto à legalidade, em sentido amplo;
     
  • Sugestão: ideia ou proposta para aprimoramento dos processos de trabalho, das unidades administrativas e/ou dos serviços prestados;
     
  • Elogio: demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido. Manifestação de louvor, de admiração, aprovação de ato ou fato administrativo dirigido a servidor ou à Sanepar.
     
  • Pedido de acesso à informação: manifestação direcionada aos órgãos públicos e entidades da administração pública, sejam sujeitos de direito público ou privado, realizada por qualquer pessoa física ou jurídica, que tenha como objeto um dado (qualquer elemento identificado em sua forma bruta) ou informação (dado, processado ou não, contido em qualquer suporte). (Lei 12.527/11)
     
  • Solicitação de providências: pedido para adoção de providências por parte da Administração mediante algum fato.

 

Principais assuntos demandados na Ouvidoria da SANEPAR:

  • 0800 não atende / demora;
  • Acidente veicular
  • Alterações no consumo;
  • Ampliação de rede de água e/ou esgoto
  • Central de Relacionamento – Escritórios;
  • Cobrança de serviços / preços;
  • Coleta de lixo;
  • Concursos;
  • Corte e/ou religação;
  • Dados cadastrais;
  • Débitos pendentes;
  • Desapropriação / regularização de áreas;
  • Desperdício de água;
  • Devolução de numerário;
  • Divulgação de paradas programadas;
  • Elogios / Agradecimentos;
  • Falta de água / pressão;
  • Gravações do Atendimento;
  • Informações;
  • Irregularidades nas ligações de água e/ou esgoto;
  • LAI - Lei de Acesso à Informação;
  • Leitura e/ou entrega de faturas;
  • Licitações / homologações;
  • Ligação de água e/ou esgoto;
  • Mau cheiro ETE;
  • Parcelamento / negociação;
  • Preservação ambiental;
  • Projeto hidráulico sanitário;
  • Qualidade da água;
  • Reclamação contra funcionários / terceirizados;
  • Recomposição / obras / limpeza;
  • Ressarcimento de danos;
  • Serviços Água;
  • Serviços Esgoto;
  • Sugestões / Melhorias / Diversos;
  • Tarifas / Faturas;
  • Vistoria de Esgoto;

 

Abra um protocolo

Acesse o site ouvidoria.sanepar.com.br
Clique em "Abrir um Protocolo na Ouvidoria" e preencha os campos para fazer sua solicitação online.

Se preferir, procure um dos escritórios da Ouvidoria (Curitiba, Cascavel, Londrina e Maringá) e registre sua manifestação pessoalmente.

 

O que acontece com a minha manifestação?

Os atendimentos registrados serão preliminarmente analisados pela própria Ouvidoria que verificará a presença dos elementos básicos que permitam a análise dos fatos. Efetuado o crivo inicial, a Ouvidoria encaminhará o pedido de atendimento às unidades técnicas da Sanepar para análise e/ou providências.

Após manifestações das unidades técnicas, a Ouvidoria repassará ao interessado as respostas apresentadas.

O cidadão sempre será informado sobre as providências que estão sendo adotadas, inclusive no caso de inadmissibilidade da demanda.

 

Como acompanhar minha manifestação?

Ao serem registradas na Ouvidoria da Sanepar, as manifestações recebem um número de protocolo. O interessado poderá obter informações sobre a sua manifestação pessoalmente na sede da Ouvidoria, por correspondência eletrônica ou por telefone. A resposta ao atendimento será encaminhada para o e-mail cadastrado pelo interessado. Caso não seja fornecido endereço eletrônico, a será repassada por qualquer meio disponível (ligação telefônica, SMS, mensagem por whatsapp ou correspondência).

 

A Ouvidoria agirá o mais rápido possível

A Lei nº 13.460/17, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, estabelece que a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Buscando elevar a satisfação do cliente externo, a Ouvidoria da Sanepar trabalha com os seguintes prazos de atendimento:

  • 5 (cinco) dias úteis para protocolos urgentes (são considerados urgentes, por exemplo, os pedidos que versam sobre falta de água, ligações novas, religação e refluxo de esgoto);
  • 10 (dez) dias úteis para protocolos normais;

Cabe assegurar que, enquanto não houver resposta conclusiva para o cidadão, o trabalho da Ouvidoria não estará encerrado.

 

Dos pedidos de acesso à informação (Lei n° 12.527/2011)

Qualquer pessoa poderá apresentar pedido de Acesso à Informação à Sanepar.

» Meios para se formular os pedidos de acesso à informação

Os pedidos de Acesso à Informação podem ser formulados pessoalmente via Ouvidoria ou remotamente:

  1. por meio de preenchimento de formulário eletrônico no Portal da Transparência da SANEPAR
  2. por meio de peticionamento eletrônico via Ouvidoria;
  3. por telefone, pela linha direta com a Ouvidoria; e
  4. por correspondência.

» Dados necessários para os pedidos de acesso à informação

A Lei nº 12.527/11, em seu artigo 10, estabelece que o pedido de Acesso à Informação deve conter a especificação da informação solicitada, a identificação completa do requerente, inclusive CPF (dado obrigatório).

» Casos em que o pedido de acesso à informação não será atendido

Os pedidos não serão atendidos quando forem feitos de forma genérica, se mostrarem desproporcionais ou desarrazoados, ou ainda quando exigirem trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de dados e informações, ou serviços de produção ou tratamento de dados que não sejam de competência da SANEPAR ou que constem no rol de informações sigilosas da Companhia.

 

Sobre a Ouvidoria da Sanepar

A Ouvidoria foi implantada na Sanepar em setembro de 2003 e integra a estrutura da Diretoria da Presidência. A ouvidoria detém independência funcional em relação às demais Unidades da Companhia, sem relação de hierarquia. É um canal de comunicação que faz a ligação entre o cidadão e a Sanepar. É, também, um canal independente e imparcial que recebe, avalia e responde solicitações dos cidadãos que não tenham sido satisfatoriamente tratadas nos canais convencionais de atendimento.

A Ouvidoria é composta por um Ouvidor, nomeado pela Diretoria Executiva da Companhia, e por uma equipe de servidores e estagiários que recebem os expedientes de forma pessoal ou por meio dos canais de comunicação eletrônicos – Portal – e-mail, correspondências e via telefone.

A finalidade da Ouvidoria é a mediação e conciliação de conflitos, buscando soluções para o cidadão e para a Administração, bem como contribuir para elevar continuamente a qualidade dos produtos e serviços da Companhia.

Para atingir esses objetivos e dar cumprimento às suas atribuições, a Ouvidoria promove e participa de eventos com Ouvidores e a sociedade civil, disponibiliza atendimento virtual e presencial ao cidadão, elabora normativos, entre outras atividades. Além disto,  a Ouvidoria mantém atendimento ativo com a OGE – Ouvidoria Geral do Estado, AGEPAR - Agência Reguladora do Paraná, Procon - Consumidor.gov e Procon - Cip Procon.

Em relação à Lei de Acesso à Informação, a Ouvidoria disponibiliza o SIC – Serviço de Informação ao Cidadão, canal de comunicação direta entre a Sanepar e o cidadão. Aqui você encontrará as principais informações de interesse público sobre a instituição e poderá fazer pedidos de acesso à informação (Lei 12.527/11).

 

 

LEGISLAÇÃO

 

CONTATO COM A OUVIDORIA

» Atendimento pessoal
A Ouvidoria realiza atendimento pessoal nas seguintes cidades:

  • Curitiba/PR: Rua Engenheiros Rebouças, 1376.  - CEP 80.215-900
  • Cascavel/PR: Rua São Paulo, 1060 – CEP 85.801-021
  • Londrina/PR: Av. Higienópolis, 1527 -  CEP 86.050-000
  • Maringá/PR: Av. Pedro Taques, 1381 – CEP 87.030-000

» Telefone
(41) 3330-3500

» Site
Acesse ouvidoria.sanepar.com.br

» Serviço de Informação ao Cidadão – SIC
http://transparencia.sanepar.com.br/sic

» E-mail:
ouvidoria@sanepar.com.br

» Carta
Ouvidoria da Companhia de Saneamento do Paraná - SANEPAR.
Curitiba/PR: Rua Engenheiros Rebouças, 1376.  - CEP 80.215-900
Cascavel/PR: Rua São Paulo, 1060 – CEP 85.801-021
Londrina/PR: Av. Higienópolis, 1527 -  CEP 86.050-000
Maringá/PR: Av. Pedro Taques, 1381 – CEP 87.030-000

» Horário de atendimento:
O horário de atendimento da Ouvidoria é das 8h às 12h e das 13h às 17h.