Ouvidoria

CARTA DE SERVIÇOS DA OUVIDORIA

 A Companhia de Saneamento do Paraná (SANEPAR), sediada em Curitiba/PR, é uma sociedade de economia mista e de capital aberto, controlada pelo Estado do Paraná, com quase 7 mil empregados.

A Companhia é responsável pela prestação de serviços de saneamento básico a 345 cidades paranaenses e a Porto União, em Santa Catarina, além de 299 localidades de menor porte. A Sanepar fornece água tratada a 100% da população urbana dos municípios atendidos. Coleta mais de 74,2% e trata 100% do esgoto coletado.

Essa ampla atuação requer ações constantes para contribuir com a melhoria dos processos e serviços prestados pela Companhia.

 ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA

A Ouvidoria foi implantada na Sanepar em setembro de 2003 e integra a estrutura da Diretoria da Presidência.

A Ouvidoria detém independência funcional em relação às demais Unidades da Companhia, sem relação de hierarquia.

É um canal de comunicação que faz a ligação entre o cidadão e a SANEPAR. É, também, um canal independente e imparcial que recebe, avalia e responde solicitações dos cidadãos que não tenham sido satisfatoriamente tratadas nos canais convencionais de atendimento.

A Ouvidoria é composta por um Ouvidor, nomeado pela Diretoria Executiva da Companhia, e por uma equipe de servidores e estagiários que recebem os expedientes de forma pessoal ou por meio dos canais de comunicação eletrônicos – Portal – e-mail, correspondências e via telefone.

A finalidade da Ouvidoria é a mediação e conciliação de conflitos, buscando soluções para o cidadão e para a Administração, bem como contribuir para elevar continuamente a qualidade dos processos e serviços da Companhia.

Para atingir esses objetivos e dar cumprimento às suas atribuições, a Ouvidoria promove e participa de eventos com Ouvidores e a sociedade civil, disponibiliza atendimento virtual e presencial ao cidadão, elabora normativos, entre outras atividades.

 Além disto, a Ouvidoria mantém atendimento ativo com a OGE – Ouvidoria Geral do Estado, AGEPAR - Agência Reguladora do Paraná, Procon - Consumidor.gov e Procon - Cip Procon.

Em relação à Lei de Acesso à Informação, a Ouvidoria disponibiliza o SIC – Serviço de Informação ao Cidadão, canal de comunicação direta entre a SANEPAR e o cidadão. Aqui você encontrará as principais informações de interesse público sobre a instituição e poderá fazer pedidos de acesso à informação (Lei 12.527/11).

 O que é a Ouvidoria?

É um canal de comunicação direto entre o cidadão e a SANEPAR, permitindo que este colabore para a melhoria dos processos e serviços prestados, por meio de reclamações, sugestões, denúncias de serviços, elogios, informações e SIC.

 Quem é o Ouvidor?

Atualmente, o Ouvidor da SANEPAR é um empregado efetivo, com graduação superior, nomeado pela Diretoria Executiva da Companhia. No desenvolvimento de suas atividades, conta com o auxílio dos servidores da SANEPAR lotados na Ouvidoria.

 Quais os objetivos da Ouvidoria?

• Contribuir para o aperfeiçoamento e melhoria dos processos e serviços da SANEPAR;

• Zelar pela imagem da Companhia perante seus clientes externos, internos, fornecedores e prestadores de serviço, bem como da sociedade em geral;

• Manter a comunicação direta entre a sociedade e a SANEPAR;

• Colaborar com o fortalecimento da cidadania;

• Agir com transparência, presteza, eficiência e imparcialidade;

• Promover a participação social como método de governo, e contribuir para a efetividade das políticas e dos serviços públicos;

• Proteger a identidade dos manifestantes e os seus respectivos dados pessoais, na forma da Lei.

 Quem pode procurar a Ouvidoria?

Qualquer pessoa pode procurar a Ouvidoria quando entender que não foi atendida com a devida atenção e empenho pelos servidores ou prestadores de serviços da SANEPAR, ou, ainda, que não tenham sido satisfatoriamente atendidas nos canais convencionais de atendimento.

 Como fazer minha manifestação?

A manifestação é o ato do cidadão de expressar, por meio dos canais de acesso da Ouvidoria, que podem ocorrer por meio de reclamações, sugestões, denúncias de serviços, elogios, informações e SIC, que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços, além dos pedidos de acesso à informação;

Visando à melhor apreciação da manifestação, é importante que o interessado forneça à Ouvidoria maior número de informações que detiver, tais como:

- matrícula do imóvel e/ou endereço;

- identificação pessoal;

- protocolo(s) de atendimento(s) anterior(es);

- descrição da situação;

- contatos (telefone e e-mail);

- o interessado poderá também incluir fotos e documentos em sua manifestação.

 Definições:

- Reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público.  Se considera reclamação a queixa, a manifestação de desagrado ou o protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou do servidor público e a existência de norma reguladora. São os atendimentos referentes aos serviços prestados pela SANEPAR e também sobre atos dos seus empregados públicos e terceirizados, com indícios de irregularidades ou sobre os quais o (s) cidadão (aos) tenha (m) dúvida (s) quanto à legalidade, em sentido amplo;

- Sugestão: mensagem que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos processos de trabalho, das unidades administrativas e/ou dos serviços prestados;

- Denúncia de serviço: comunicação de prática de irregularidade, como fraude na ligação de água e esgoto, despejo irregular de água e esgoto, irregularidades em serviços realizados pela Sanepar.

- Elogio: demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido. É a manifestação de louvor ou expressão de admiração ou aprovação de ato ou fato administrativo dirigido a servidor ou à SANEPAR.

- Informação: manifestação realizada por qualquer pessoa física ou jurídica, que tenha como objeto um dado ou informação.

- SIC (Pedido de acesso à informação): manifestação direcionada aos órgãos públicos e entidades da administração pública, sejam sujeitos de direito público ou privado, realizada por qualquer pessoa física ou jurídica, que tenha como objeto um dado (qualquer elemento identificado em sua forma bruta) ou informação (dado, processado ou não, contido em qualquer suporte). (Lei 12.527/11)

 Principais assuntos demandados na Ouvidoria da SANEPAR:

ASSUNTO DEMANDA RELACIONADA
0800 Atendimento Ligação e atendimento do 0800. Ex.: não atende, qualidade e demora da ligação. 
Alteração no consumo Ex.: faturamento, desconto por vazamento, ausência de leitura ou erro na apuração do consumo.
Ampliação de rede de água ou esgoto Ex.: prazo vencido do SAR - Serviço de ampliação de rede.
Central de relacionamento Atendimento recebido pelo cliente, seja no escritório ou telefônico. Ex.: demora, falta de empregados, espaço físico, etc.
Cobrança de serviço Faturamento de serviço de água e esgoto. Ex.: conserto de ramal, multa, fita, violação de lacre, conserto de cavalete, etc. 
Coleta de lixo Ex.: Serviço mal feito, não executado, valor da taxa e cobrança nas faturas.
Concurso Demanda envolvendo concurso público da Sanepar, vigente ou não.
Corte ou religação Ex.: atraso ou corte indevido. 
Covid-19 Irregularidades Queixa ou sugestão sobre ações relacionadas ao Covid-19 dentro da empresa. Ex.: não usar máscara, não manter distância, não abrir as janelas, etc...
Dados cadastrais Divergência em dados cadastrais. Ex.: nº economias e categoria.
Débito pendente Ex.: problemas no repasse pelas agências arrecadadoras, contestação de débito por terceiros ou inquilinos, cobrança indevida após corte no obturador.
Desapropriação ou regularização de área Ex.: indenização de desapropriação e regularização de área.
Desperdício de água Ex.: uso indevido de água, desperdício de água, seja em período de estiagem ou não.
Devolução de numerário Ex.: demora na devolução de valores solicitados.
Divulgação de paradas programadas Ex.: falta de divulgação da parada de abastecimento ou divergência de informação.
Elogio e agradecimento Registro de elogio e agradecimento de algum serviço, setor ou empregado da Sanepar.
Estiagem Ex.: rodizio de abastecimento, racionamento de água.
Falta de água ou pressão Falta de água ou pressão sem registro de manobra no SGC, sem informação de parada de abastecimento, com registro na matricula vinculada no SGC.
Gravação de atendimento Solicitação de gravação da ligação prestada ao cliente pela Ouvidoria ou GEAT (0800).
Informação Solicitação de informação, sobre algum serviço, situação, procedimento, etc. 
Irregularidade na ligação de água ou esgoto Fraude na ligação de água ou esgoto. Ex.: contestação da multa, denúncia de fraude (pelo cliente), etc.
Leitura ou entrega de fatura Ex.: ausência de leitura, leitura incorreta, falta de entrega da fatura, entrega indevida de fatura. 
Licitação Demanda envolvendo licitação.
Ligação de água ou esgoto Ex.: prazo vencido da ligação.
Mau cheiro ETE Ex: mau cheiro e odor proveniente da ETE.
Parcelamento e negociação Negociação diferenciada do débito.
Preservação ambiental Ex.: ações que interferem na qualidade do meio ambiente da região citada.
Projeto hidráulico sanitário Ex.: demora, prazo vencido do PHS.
Qualidade da água Ex.: água com presença de barro, ferrugem, odor ou gosto.
Reclamação contra empregado Ex.: cliente interno ou externo insatisfeito com à postura adotada pelo empregado.
Recomposição de obra e limpeza Ex.: serviço mal executado ou não realizado.
Ressarcimento de dano Indenização de bem imóvel. Ex.: alagamento provocado por refluxo de esgoto ou vazamento de adutora.
Revisão tarifária Mudança na estrutura tarifária da empresa. 
Serviço de água Ex: deslocamento de cavalete, instalação do hidrômetro, conserto no cavalete, troca de registro.
Serviço de esgoto Ex.: manutenção na rede coletora de esgoto, refluxo de esgoto.
Serviço não pertencente à Sanepar Demanda não pertence ou não é de responsabilidade da Sanepar.
Sinistro veicular Sinistro envolvendo veículo da empresa ou da terceirizada.
Solicitação de empregado Solicitação registrada por empregado da Sanepar.
Sugestão Sugestões, solicitações de ações, pedidos de melhorias, pedidos de manutenções prediais em ambientes e espaços de responsabilidade da Sanepar.
Tarifa ou fatura Ex.: taxa de lixo, tarifa de água e esgoto.
Vazamento de água ou esgoto Comunicar a sobre um vazamento de água na rua ou cavalete ou vazamento de esgoto na rua.
Vistoria de esgoto Ex.: demora, prazo vencido da vistoria de esgoto.

 Abra um protocolo

Acesse o site ouvidoria.sanepar.com.br

Clique em "Abrir um Protocolo na Ouvidoria" e preencha os campos para fazer sua solicitação online.

Sua manifestação poderá ser registrada também por e-mail, carta ou telefone.

Ou, se preferir, procure um dos escritórios da Ouvidoria (Curitiba, Cascavel, Londrina e Maringá) e registre sua manifestação pessoalmente.

 

Como fazer uma denúncia?

Denúncia é a comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.

Até um passado recente as denúncias eram registradas na Ouvidoria da SANEPAR. Contudo, em atendimento ao que determina a Lei 13.303/2016, a partir do dia 07/02/2020, as denúncias passaram a ser realizadas por um canal externo.

Para registrar uma denúncia, favor acessar o link  https://www.canalintegro.com.br/sanepar

 A Ouvidoria agirá o mais rápido possível

A Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, estabelece que a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Buscando elevar a satisfação do cliente externo, a Ouvidoria da Sanepar trabalha com os seguintes prazos de atendimento:

  • 5 (cinco) dias úteis para protocolos urgentes (são considerados urgentes, por exemplo, os pedidos que versam sobre falta de água, ligações novas, religação e refluxo de esgoto);
  • 10 (dez) dias úteis para protocolos normais;

Cabe assegurar que, enquanto não houver resposta conclusiva para o cidadão, o trabalho da Ouvidoria não estará encerrado.

 O que acontece com a minha manifestação?

Os atendimentos registrados serão preliminarmente analisados pela própria Ouvidoria que verificará a presença dos elementos básicos que permitam a análise dos fatos. Efetuado o crivo inicial, a Ouvidoria encaminhará o pedido de atendimento às unidades técnicas da SANEPAR para análise e/ou providências.

Após manifestações das unidades técnicas, a Ouvidoria repassará ao interessado as respostas apresentadas.

O cidadão sempre será informado sobre as providências que estão sendo adotadas, inclusive no caso de inadmissibilidade da demanda.

 Como acompanhar minha manifestação?

Ao serem registradas na Ouvidoria da SANEPAR, as manifestações recebem um número de protocolo. O interessado poderá acompanhar sai manifestação pelo site da ouvidoria (https://ouvidoria.sanepar.com.br). Ou obter informações sobre a sua manifestação pessoalmente na sede da Ouvidoria ou por telefone.

A resposta ao atendimento será encaminhada para o e-mail cadastrado pelo interessado. Caso não seja fornecido endereço eletrônico, o interessado deverá entrar em contato e solicitar a as informações.

 Dos pedidos de acesso à informação – SIC (Lei n° 12.527/2011)

Qualquer pessoa poderá apresentar pedido de Acesso à Informação à Sanepar.

Meios para se formular os pedidos de acesso à informação

Os pedidos de Acesso à Informação podem ser formulados pessoalmente via Ouvidoria ou remotamente:

1. por meio de preenchimento de formulário eletrônico no Portal da Transparência da SANEPAR

2. por meio de peticionamento eletrônico via Ouvidoria;

3. por telefone, pela linha direta com a Ouvidoria; e

4. por correspondência.

 

Dados necessários para os pedidos de acesso à informação

A Lei nº 12.527/2011, em seu artigo 10, estabelece que o pedido de Acesso à Informação deve conter a especificação da informação solicitada, a identificação completa do requerente, inclusive CPF (dado obrigatório).

 Casos em que o pedido de acesso à informação não será atendido

Os pedidos não serão atendidos quando forem feitos de forma genérica, se mostrarem desproporcionais ou desarrazoados, ou ainda quando exigirem trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de dados e informações, ou serviços de produção ou tratamento de dados que não sejam de competência da SANEPAR ou que constem no rol de informações sigilosas da Companhia.

 Contato com a Ouvidoria

A fim de facilitar o atendimento, a SANEPAR oferece os seguintes meios de acesso:

  • Atendimento pessoal

A Ouvidoria realiza atendimento pessoal nas seguintes cidades:

Curitiba/PR: Rua Engenheiros Rebouças, 1376.  - CEP 80.215-900

Cascavel/PR: Rua São Paulo, 1060 – CEP 85.801-021

Londrina/PR: Av. Higienópolis, 1527 -  CEP 86.050-000

Maringá/PR: Av. Pedro Taques, 1381 – CEP 87.030-000

Ouvidoria da Companhia de Saneamento do Paraná - SANEPAR.

Curitiba/PR: Rua Engenheiros Rebouças, 1376.  - CEP 80.215-900

Cascavel/PR: Rua São Paulo, 1060 – CEP 85.801-021

Londrina/PR: Av. Higienópolis, 1527 -  CEP 86.050-000

Maringá/PR: Av. Pedro Taques, 1381 – CEP 87.030-000

Horário de atendimento:

O horário de atendimento da Ouvidoria é das 8h às 12h e das 13h às 17h.

 LEGISLAÇÃO

 - Lei n.º 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor - CDC http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm

- Lei nº 13.460/17 Dispõe sobre os Direitos dos Usuários dos Serviços Públicos http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm

- Decreto-Lei nº 9.492/18 - Regulamenta a Lei 13.460/17 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/Decreto/D9492.htm

- Decreto nº 9.094/17 - Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/decreto/d9094.htm

- Lei 12.527/11 - Lei de Acesso à Informação – LAI http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm

- Decreto Federal 7.724/2012 - Regulamenta a Lei nº 12.527/2011 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2012/Decreto/D7724.htm

- Decreto Estadual 10.285/2014 - Dispõe sobre procedimentos a serem observados pela Administração Direta e Indireta, com vista a garantir o acesso à informação https://www.legislacao.pr.gov.br/legislacao/pesquisarAto.do?action=exibi...